Главная » Биология » Itil программное обеспечение. Методология ITIL

Itil программное обеспечение. Методология ITIL

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
Проектирование услуг (англ. Service Design),
Преобразование услуг (англ. Service Transition),
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

1. Определение ITIL
2. Открытый стандарт

5. Книги Библиотеки
6. Философия ITIL
7. Сертификация
8. Кому следует читать ITIL

1. Определение ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government
Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)
2. Открытый стандарт
Отделом Правительственной Торговли в Великобритании (OGC) не была написана вся библиотека целиком. Для помощи в написании были задействованы многие компании, в число которых входила компания Pink Elephant. Редакторские отделы, состоявшие из промышленных экспертов, определяли рамки этих книг. Таким образом, книги были написаны одной организацией, а качество написания проверено другими. OGC осуществлял функции редактора, а также проверял процессы, описанные в книгах. При этом было обеспечилено соответствие описанных процессов требованиям стандарта ISO9001 для того, чтобы ITIL поддерживала подход к качеству, принятый ISO.
Результатом явились книги, которые:
1. Не основаны на частных стандартах, потому что конечные результаты не базируются на точке зрения одного лица или одной организации на конкретный процесс.
2. Содержат передовой опыт, потому что обобщают практику работы многих ИТ-профессионалов.
3. Написаны в соответствии со стандартом качества, потому что OGC обеспечил соответствие процессов требованиям ISO.
4. Являются общедоступными благодаря наличию Королевского Авторского Права.
3. Основные принципы библиотеки
Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура»
используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для
поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).
4. Область действия Библиотеки
Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Они описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной. Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ, полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства, являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это позволило расширить область
действия Библиотеки, а также выпустить руководство по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.
5. Книги Библиотеки
Пять наборов книг связаны с обеспечением ИТ услугами и управлением ИТ инфраструктурой. Три набора — с управлением поддержкой инфраструктуры. Эти наборы
описаны ниже.
Наборы IT Service Provision и IT Infrastructure Management.
Две книги – Сервисная Поддержка (Service Support) и Предоставление Услуги (Service Delivery) – описывают ключевые процессы, которые должна иметь у себя ИТ организация для
предоставления качественного обслуживания её клиентам. Сервисная Поддержка (Service Support) содержит обзор функций и операционных процессов. Предоставление Услуги (Service
Delivery) - тактических процессов. Более детально эти книги описаны ниже:
Сервисная Поддержка (Service Support)
Эта книга описывает взаимосвязанные компоненты, обеспечивающие стабильность и гибкость ИТ обслуживания. Она связана с идентификацией и регистрацией элементов
конфигурации ИТ, инцидентов, проблем и изменений. Описываются следующие функции и процессы:
Служба поддержки (Service Desk) (Функция). Service Desk является функцией, а не процессом. Целью Service Desk является создание единой точки взаимодействия между пользователями и подразделением ИТ обслуживания компании. В книге представлено руководство по созданию и эксплуатации Service Desk, как эффективного канала взаимодействия между пользователями и ИТ поставщиком.
Управление Инцидентами (Incident Management). Процесс Управления Инцидентами (Incident Management) служит для максимально быстрого восстановления работы, а также для минимизации воздействия неблагоприятных последствий на бизнес компании. Это гарантирует поддержку максимально возможного уровня качества обслуживания и доступности услуг.
Управление Проблемами (Problem Management). Процесс Управления Проблемами (Problem Management) позволяет диагностировать причины, лежащие в основе инцидентов, выявленных посредством Service Desk. Это упорядочивает процедуру исправления ошибок в ИТ инфраструктуре и предотвращает появление потенциальных проблем.
Управление Изменениями (Change Management). Процесс Управления Изменениями (Change Management) гарантирует использование стандартизованных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это позволяет минимизировать влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество услуг. Как следствие, целью Управления Изменениями является улучшение ежедневной работы предприятия.
Управление Релизами (Release Management). Грамотное планирование и управление ресурсами является неотъемлемой частью успешного оформления и доставки релизов пользователю. Управление Релизами (Release Management) использует целостный подход к изменению ИТ услуг и гарантирует, что все аспекты релиза (технический или не технический) будут рассмотрены в комплексе.
Управление Конфигурацией (Configuration Management). Управление Конфигурацией (Configuration Management) предоставляет логическую модель инфраструктуры или услуги при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов конфигурации.
Предоставление Услуги (Service Delivery)
Эта книга описывает процессы, необходимые для предоставления качественных, экономически эффективных ИТ услуг. Она описывает следующие процессы:
Управление Доступностью (Availability Management). Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (Capacity Management). Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также заранее предсказать необходимость привлечения дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования, внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management). Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management). Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services). Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании. Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи.

Другие книги ITIL
Другие наборы книг представляют собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективной работы ключевых функций. Некоторые из наборов связаны с адаптацией ITIL и опыта для конкретных условий.
Набор Управляющего (Manager`s Set)
Эти книги предназначены для высшегоуправляющего ИТ звена, ответственного за несколько функциональных областей. Хотя они также могут быть интересны для всего ИТ отдела компании. Они содержат информацию о том, каким образом организовать штат (функции и роли), как успешно планировать и управлять взаимоотношениями с потребителями и поставщиками. Этот набор включает книги:
Взаимодействие с клиентом (Customer Liaison)
Организация ИТ обслуживания (IT Service Organization)
Управление основными средствами (Managing Facilities Management)
Управление взаимодействием с поставщиками (Managing Supplier Relationships)
Планирование и контроль для ИТ услуг (Planning and Control For IT Services)
Управление качеством ИТ услуг (Quality Management For IT Services)
Инструменты поддержки ИТ инфраструктуры (IT Infrastructure Support Tools)
Инструменты предоставления Услуг (Service Delivery Tools)
Стандарты управления данными (Data Management Standards)
Управление данными (Data Management)
Управление безопасностью (Security Management)
Набор поддержки ПО (Software Support Set)
Этот набор из двух книг описывает различные аспекты Управления ИТ Услугами, которые связаны с, и оказывают влияние на разработчиков ПО. Вот эти книги:
Поддержка жизненного цикла ПО (Software Lifecycle Support)
Тестирование ИТ услуг для эксплуатации (Testing An IT Service For Operational Use)
Набор книг по обслуживанию компьютеров (Computer Operations Set)
Этот набор ориентирован на менеджера эксплуатации компьютеров и на тот персонал, который задействован в обслуживании крупных компьютерных установок, в частности мэйнфреймов и центральных серверных комнат. Вот эти книги:
Установка компьютеров и запуск в эксплуатацию (Computer Installation And Acceptance)
Управление обслуживанием компьютеров (Computer Operations Management)
Управление услугами третьих фирм (Third Party And Single Source Management)
Пакетная обработка (Unattended Operating)
Набор, описывающий окружение (Environmental Set)
Этот набор представляет собой руководство, описывающее аспекты окружения, необходимые для реализации планирования, внедрения и управления ИТ инфраструктурой, что очень важно для предоставления качественного ИТ обслуживания. Это:
1. Набор стратегий по отношению к окружению (Environmental Strategy Set). Единственная книга, Стратегия Кабельной Инфраструктуры, объясняет необходимость стратегического подхода к установке и поддержке кабельной инфраструктуры внутри новых и существующих зданий.
2. Набор Управления Окружением (Environment Management Set). Восемь книг, связанных с проблемами обеспечения и управления процессом размещения в здании и получением услуг для поддержки ИТ инфраструктуры. Эти книги включают: Спецификация размещения (Accomodation Specification); Стандарты окружения для оборудования здания (Environmental Standards For Equipment Accommodation); Пожарная безопасность в ИТ установках (Fire Precautions In IT Installations); Управление электрическими помехами (Management Of Electrical Interference); Безопасные источники энергии (Secure Power Supplies); Спецификация и управление кабельной инфраструктурой (Specification And Management Of Cable Infrastructure); Поддержка качественного окружения для ИТ (Maintaining A Quality Environment For IT); Управление акустическим шумом (Management Of Acoustic Noise).
3. Набор офисного окружения (Office Environment Set). Этот набор включает четыре книги, которые содержат руководство по созданию поддерживаемой рабочей среды в офисе для потребителей ИТ услуг. Вот эти книги: Человеческие факторы в офисном окружении (Human Factors In The Office Environment); Офисный дизайн и планировка и ИТ (Office Design And Planning And IT); Офисная рабочая среда и ИТ (Office Working Environment And IT); Поддержка качества рабочей среды для ИТ пользователей (Managing A Quality Working Environment For IT Users).
Набор перспектив бизнеса (Business Perspective Set)
Эта серия из трёх книг рассматривает те вопросы ИТ, с которыми может быть придётся иметь дело бизнес управляющему. Вот эти книги:
1. Во время радикальных изменений (In Times Of Radical Change). Эта книга рассматривает вопросы быстрых и радикальных перемен в бизнесе и их влияние на ИТ. Целью книги является предоставление помощи в контроле ИТ и интегрировании её в бизнес компании.
2. Выживание при изменениях ИТ инфраструктуры (Surviving IT Infrastructure Transitions). Изменения в ИТ инфраструктуре могут повлиять на способ управления бизнесом или на непрерывность бизнес операций. Очень важным является то, чтобы бизнес-управляющие были осведомлены об этих изменениях и обеспечивалось выполнение шагов, предохраняющих бизнес от неблагоприятных сторонних эффектов. Эта книга написана для того, чтобы помочь бизнес- и ИТ-управляющим избавиться от их худших опасений относительно изменений в ИТ.
3. Понимание и улучшение (Understanding And Improving). Это руководство развивает у бизнес-менеджеров проницательность и осведомлённость, необходимые для того, чтобы было доступно нужное качество ИТ поддержки для бизнес-процессов компании. Книга описывает обязанности и возможности, позволяющие бизнес управляющему улучшить одну из ключевых услуг, позволяющую повысить эффективность бизнеса компании.
6. Философия ITIL
Существование ITIL заложило начало росту новой индустрии. Данная индустрия берёт своё начало от реализации проекта OGC по поддержке продуктов, необходимых для облегчения
адаптации функций ITIL, а также от совместной работы OGC с Экзаменационной Комиссией по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB) в 1990 по разработке первой сертификации, основанной на ITIL. За исключением экзаменов – где ощущается, что подход, не основанный на частных стандартах, был важным для достижения доверия и широкого признания, - всяческим образом поощрялась разработка продуктов поддержки в частном секторе на коммерческой и конкурентной основе. Продукты поддержки включают в себя:
Программные инструменты
Книги
Обучение
Консультирование
itSMF
Заказчики имеют возможность выбирать среди целого ряда конкурирующих коммерческих продуктов. Однако, тот факт, что данные книги и экзамены не основаны на частных стандартах, позволяет этим продуктам широко развиваться. Основную выгоду представляет собой независимость ITIL.
7. Сертификация
Формальную сертификацию, основанную на ITIL, предлагают три компании:
Исследовательский Институт Науки об Информации (Examination Institute For Information Science, EXIN), расположенный в Нидерландах, предлагает сертификацию в Великобритании, Европе и по всему миру на различных языках.
Экзаменационная Комиссия по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB), работает в Великобритании и Британском Содружестве, осуществляет сертификацию только на английском языке.
Колледж прикладных искусств и технологий (Loyalist Colledge Of Applied Arts And Technology), работает в Бельвилле, Онтарио, Канада. Колледж организует экзамены по ITIL
на основе материалов, разработанных EXIN в США и Канаде. Предоставляет независимое наблюдение и административное обслуживание.
Все три организации не являются частными и не получают прибыли. Организации выполняют подготовку и поддержку в проведении экзаменов, не организовывая обучающих курсов. Они непосредственно разрабатывают ITIL экзамены, веря в то, что наилучшим является единый и широкий подход, адаптированный к различным местным условиям. В результате все три организации используют одни и те же экзаменационные материалы.
Кроме того есть аккредитованные компании, которые предоставляют подготовительные курсы к сдаче экзаменов. Среди них и компания Pink Elephant. EXIN, ISEB и Loyalist предоставляют три типа сертификации:
Основной Сертификат в области Управления ИТ Услугами (Foundation Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата имеет базовые знания принципов ITIL: терминология, функция Service Desk, 10 важнейших процессов и их взаимоотношение и взаимодействие с другими процессами (в том числе и с бизнес процессами). Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат практика в области Управления ИТ Услугами (Practitioner Certificate In IT Service Management). Сертификат практика существует для каждого процесса. Он удостоверяет, что его владелец обладает глубокими знаниями в области применения процессов ITIL и может управлять ими и внедрять их внутри организации. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления на среднем уровне в ИТ плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат Управляющего в области Управления ИТ Услугами (Manager"s Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата должен иметь общее представление об организации Service Desk, знать 10 ключевых дисциплин в области управления ИТ услугами и их взаимодействий и взаимоотношений. Данный сертификат утверждает, что владелец способен руководить ИТ департаментом в целом, как в момент его создания, так и в условиях уже стабильно работающей компании. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления и/или консультирования плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат
выдаётся после достижения участником следующих критериев:
Достижение уровня правильных ответов 50% в области оценки навыков управления
Достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания
Поддержки Услуг (Service Support) и достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Предоставления Услуг (Service Delivery). Все экзамены составлены в расчёте на возможность их сдачи после прохождения обучающих курсов. Экзамены проводятся регулярно в нескольких странах и на нескольких языках во всём мире.
8. Кому следует читать ITIL
Главным образом ITIL ориентирована на людей, управляющих предоставлением качественных ИТ услуг. Однако, весь ИТ персонал найдёт полезными данные книги. Они помогут им увеличить понимание контекста их работы.
ИТ директорам необходимо быть в курсе тех тем, которые описаны в книгах. Это поможет им быть уверенными в том, что каждый член их команды в данной организации осведомлён о деталях выполняемой работы. Для понимания того, кому необходимо прочесть те или иные книги, необходимо обратиться к введению, где определена целевая аудитория этих книг.
Эти книги представляют особую важность для бизнес-персонала компании (как управляющих, так и ежедневных потребителей или конечных пользователей), задействованных в
налаживании взаимоотношений с их поставщиками ИТ услуг. Разработчики ПО, поддерживающий персонал и тестеры должны быть в курсе требований Управления ИТ Услугами, чтобы они могли понимать их взаимодействие с менеджерами ИТ услуг, а также гарантировать, что все необходимые требования изначально включены в новые или обновлённые продукты и услуги.
Данное руководство будет полезным для компаний любого размера, как в частном, так и в общественном секторе. В книгах осознанно описываются функции и роли обслуживающего персонала, а не должности и рабочие группы.
В общем, данные книги имеют отношение к любой организации, зависящей от ИТ обслуживания.
9. Выгоды от применения методологии ITIL
ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций. Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций, чем от некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие между ИТ и поставщиками.
10. Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)
Вопрос: Доступны ли эти книги в электронном формате?
Ответ: Данные книги доступны на CD диске, а в будущем будут выложены по адресу www.clicktso.com.

Вопрос: Какая разница между ITIL и ISO9001?
Ответ: ISO9001 определяет процесс Обеспечения Качества, для которого существенным является вопрос: Выполняете ли Вы действительно то, о чём Вы говорили? В то время как ITIL определяет, что Вам необходимо делать в первую очередь.

Вопрос: Является ли информация из ранее выпущенных книг ITIL всё ещё актуальной в свете изменений в технологии?
Ответ: Передовой опыт ITIL является постоянно обновляемым источником. Это делается для гарантии того, что предлагаемые рекомендации являются согласованными с моделью процессов ITIL, а также для отслеживания изменений в технологиях и бизнес практике. Тем не менее, передовой опыт в более ранних версиях является таким же актуальным, каким он был в момент написания.

Вопрос: Работает ли ITIL в условиях е-бизнес окружения?
Ответ: Да. Процессы, которые участвуют в реализации приложения для е-бизнеса, нисколько не отличаются от любых других приложений. Целый ряд компаний использует методику ITIL для увеличения стабильности в их ИТ инфраструктуре, для поддержки е-бизнеса.

Вопрос: Как я могу приобрести книги ITIL?
Ответ: Книги могут быть приобретены через специализированного реселлера on-line по адресу www.ITILbooks.com. Некоторые книги также доступны на www.amazon.com.

Вопрос: Могут ли обучающие курсы для подготовки к сдаче экзаменов предоставляться непосредственно на месте?
Ответ: В дополнение к общедоступному расписанию обучающих курсов у Pink Elephant, организация также может заказать курсы, читаемые непосредственно в компании. Это позволяет получить значительную экономию, а также получить курсы, подготовленные на заказ. Экзамены также могут быть сданы на месте.

Вопрос: Почему существует три экзаменационные комиссии?
Ответ: ISEB предлагает ITIL экзамены для Великобритании и стран Британского содружества. Так как принципы ITIL являются глобальными, EXIN (расположенный в Нидерландах) предлагает экзамены для всего мира на различных языках. Колледж прикладных искусств и технологий (Loyality Colledge Of Applied Arts And Technology), в Бельвилле, Онтарио организует ITIL экзамены, основанные на материалах EXIN в США и Канаде, а также предоставляет независимое наблюдение и услуги по сопровождению. Все три комиссии предоставляют абсолютно одинаковые экзамены.

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

Настоящая статья посвящена ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта оказания ИТ-услуг, ставшей сегодня стандартом де-факто - общепризнанным стандартом управления техническим обслуживанием информационных систем.

Современные проблемыпотребления ИТ-услуг

За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. В этих условиях большое значение приобретает качество оказываемых компаниям ИТ-услуг.

Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений (например, бизнес-приложений), а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей. При этом в жизненном цикле ИТ-решений на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств и лишь 2-30% времени и средств расходуется на разработку (приобретение) и внедрение продукта.

Отметим, что сегодня руководители многих компаний недовольны качеством ИТ-услуг, оказываемых их собственными ИТ-подразделениями. Тому есть много причин. Далеко не всегда ИТ-проекты выполняются в рамках заданного срока и предусмотренного бюджета, а послепроектное сопровождение нередко сводит на нет усилия, приложенные для реализации проектов. Вопросы организации обработки запросов пользователей и руководителей подразделений ИТ-департаментами, внедрения изменений при наличии постоянной эксплуатации имеющихся корпоративных информационных систем, эффективности использования ресурсов ИТ-подразделений - вот далеко не полный перечень проблем, с которыми сталкиваются потребители ИТ-услуг. Не секрет, что руководителям компаний ИТ-подразделение зачастую представляется бездонной бочкой, в которую выбрасываются огромные средства, тогда как ИТ-специалистам сотрудники всех остальных подразделений нередко кажутся капризными и нетерпеливыми детьми, требующими немедленных чудес.

Решение указанных вопросов требует структурированного подхода к управлению ИТ-услугами, позволяющего сделать работу ИТ-подразделения эффективной и рациональной. Такой подход носит название IT Service Management (ITSM), а его основным принципом является рассмотрение ИТ-службы как подразделения, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей и решение изменяющихся задач при доступности количественной оценки как достигнутого уровня качества, так и используемых ресурсов. Указанный принцип организации деятельности применим для компаний любого масштаба и не зависит от того, входит ли ИТ-служба в состав компании или является внешним поставщиком ИТ-услуг.

Библиотека ITIL

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию ИТ-услуг, не зависящий от их поставщика. Результатом проведенных работ стала библиотека ITIL, объединившая описание лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования ИТ-организаций и ИТ-подразделений.

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum, ITSMF, членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания ИТ-услуг.

Сегодня библиотека ITIL стала стандартом де-факто в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами. Целым рядом компаний на базе библиотеки ITIL были созданы собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и многие другие.

Книги библиотеки ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами, но не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления этих процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различными. Назначение этой библиотеки - помощь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности путем определения связей и необходимых видов взаимодействия между ними. Частично философия библиотеки ITIL основана на стандартах качества (например, серии ISO-9000).

В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. Две из них, посвященные предоставлению и поддержке услуг, считаются наиболее популярными - как показывает практика, решение первоочередных задач по внедрению лучших практик управления ИТ-услугами реализовано по рекомендациям, приведенным в этих двух книгах.

Предоставление услуг

В книге ITIL, посвященной предоставлению услуг (Service Delivery), описываются требования, необходимые для оказания ИТ-услуг. В ней рассматриваются следующие процессы управления ИТ-услугами:

управление уровнем услуг;
управление финансами ИТ;
управление мощностями;
управление непрерывностью ИТ-услуг;
управление доступностью.

В данную книгу был также включен раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг.

Целью управления уровнем услуг является достижение и реализация взаимно понятных соглашений об ИТ-услугах между их поставщиком и заказчиком. Такие соглашения должны быть основаны на понимании потребностей заказчика, возможностей имеющихся у поставщика технических средств и имеющихся финансовых ресурсов. Вопросы управления уровнем услуг включают оптимизацию услуг для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в соглашении об уровне услуг, проведение мониторинга услуг, поддержку услуг с помощью внешних поставщиков.

Управление финансами в ИТ касается экономических вопросов, связанных с предоставлением ИТ-услуг, таких как возникающие издержки, учет соотнесения расходов и доходов при изменениях ИТ-инфраструктуры, прогнозирование и отслеживание издержек. Управление финансами повышает информированность руководства ИТ-подразделения и компании о расходах и может использоваться при составлении ИТ-бюджета. В этом же разделе описываются различные методы выставления счетов за ИТ-услуги и ценообразования, а также различные аспекты финансирования ИТ.

Целью управления мощностями является оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов, требуемых для обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Управление мощностями тесно связано с другими процессами, такими как управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. Одним из важных аспектов управления мощностями является планирование, необходимое для обеспечения согласованного уровня услуг как в настоящее время, так и в дальнейшем.

Управление непрерывностью ИТ-услуг заключается в подготовке и планировании способов поведения поставщиков ИТ-услуг в чрезвычайных ситуациях в этот процессе основное внимание уделяется связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при чрезвычайных ситуациях (например, при катастрофах), а также средствам предотвращения таких ситуаций. Управление непрерывностью ИТ-услуг - это процесс планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф.

Управление доступностью является процессом, обеспечивающим размещение ресурсов так, чтобы иметь возможность выполнить договоренности с заказчиком. К вопросам управления доступностью относятся оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов (о которых будет рассказано чуть ниже).

Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг (Service Support) описывается, как заказчик может получить доступ к ИТ-услугам. Эта книга охватывает следующие области:

служба Service Desk;
управление инцидентами;
управление проблемами;
управление конфигурациями;
управление изменениями;
управление релизами.

С помощью службы Service Desk пользователь контактирует с поставщиком ИТ-услуг. Основными задачами службы Service Desk являются регистрация, решение и отслеживание инцидентов, а также получение запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре. Заметим, что несколько лет назад подобные службы было принято называть термином Help Desk, хотя получение запросов на изменения в задачи служб Help Desk обычно не входит.

Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента (то есть единичного случая обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия) и быстрого возобновления предоставления услуг. Регистрация инцидентов службой Service Desk является одной из важнейших составляющих предоставления ИТ-услуг - полученная информация используется в других процессах ITIL, причем их эффективность зависит от ее качества.

Процесс управления проблемами (то есть ошибками построения ИТ-инфраструктуры, зачастую являющимися причинами повторяющихся инцидентов) заключается в их определении и устранении. После определения проблемы и установления ее причины обычно принимается бизнес-решение о том, стоит ли вносить изменения в инфраструктуру с целью предотвращения возникновения новых инцидентов, и при положительном решении осуществляется подача запроса на изменение.

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на различие между инцидентами и проблемами (судя по всему, разграничение этих понятий стало одним из самых известных вкладов библиотеки ITIL в развитие процессов управления ИТ-услугами). Инцидент заключается в единичном случае отказа и предполагает быстрое восстановление услуги в данном конкретном случае. Проблема же является причиной возникновения инцидентов и предполагает определенную (и не всегда быструю) работу по ее устранению.

Управление конфигурациями - это контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры, ее стандартизация, отслеживание ее состояния, инвентаризация, верификация и регистрация ее составных частей (иногда называемых конфигурационными единицами и представляющих собой набор программного и аппаратного обеспечения), управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов управления ИТ-услугами.

Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в ИТ-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание ИТ-услуг при одновременном отслеживании изменений посредством координации действий со всей компанией. Изменения могут производиться по запросам от заказчика, возникать в результате управления проблемами или выполнения некоторых других процессов управления ИТ-услугами. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата.

Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов (наборов составных частей ИТ-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются). Данный процесс обеспечивает гарантию использования только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений.

Помимо двух вышеназванных книг, в состав ITIL входят издания, посвященные следующим проблемам:

управлению ИТ-инфраструктурой (дано общее описание методики организации работы ИТ-службы);
управлению приложениями (рассматривается обеспечение соответствия программных приложений требованиям бизнеса и жизненному циклу приложений);
бизнес-перспективе (обсуждается ИТ-инфраструктура в плане влияния ее на развитие бизнеса);
планированию внедрения управления услугами, управлению информационной безопасностью (то есть защите ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования, оценке рисков, управления ими и противодействия им, а также способам реагирования на инциденты, связанные с нарушением безопасности).

В последнее время немало внимания уделяется управлению взаимоотношениями с заказчиком ИТ-услуг - именно это процесс помогает организовать целенаправленное и структурированное взаимодействие между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

В библиотеке ITIL представлена также книга (неофициально называемая ITIL Lite), посвященная процессам оказания ИТ-услуг для небольших компаний.

Книги библиотеки ITIL доступны для приобретения в электронном и бумажном виде (например, по адресу: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Русская версия указанных книг готовится в настоящее время компанией «Ай-Теко».

Зачем нужно внедрять процессы ITIL

Изучение лучших практик, описанных в книгах библиотеки ITIL, помогает ИТ-менеджерам, ИТ-специалистам и ИТ-директорам понять методы, с помощью которых можно повысить качество ИТ-услуг (то есть предоставлять ИТ-сервисы в соответствии с требованиями бизнеса и потребностями каждого пользователя), оказываемых ИТ-подразделением или внешним поставщиком ИТ-услуг, и применить их на практике.

Отметим, что процессы ITIL внедрены сегодня многими крупными компаниями. Представители некоторых из них отмечают, что в целом подобное внедрение позволило существенно снизить затраты на ИТ (были заявления ряда компаний об экономии до 10% годового бюджета всего предприятия), повысить эффективность функционирования других подразделений, а также вывести предприятие на более высокий уровень взаимоотношений с клиентами.

ITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ-департамента на предприятия как качественного ИТ-сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис.

На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.

Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги:

· Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг)

SS - этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом;

· Service Design (Проектирование ИТ-услуг)

SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками;

· Service Transition (Внедрение ИТ-услуг)

ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями;

· Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)

В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management;

· Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг)

SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI.

Напечатать